豐收讓人心潮澎湃，尤其當(dāng)喜報(bào)接二連三、紛至沓來(lái)。繼2020年底一舉獲得全國(guó)12345政務(wù)熱線(xiàn)“卓越管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”“最佳服務(wù)案例獎(jiǎng)”后，7月22日，市12345政府便民熱線(xiàn)服務(wù)中心再添新喜，被第五屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)大會(huì)授予“專(zhuān)業(yè)升維典范單位”稱(chēng)號(hào)。

從全國(guó)344家同行中脫穎而出，淮安“12345”靠的是什么？靠的是秉持“人民至上”理念，以百姓需求為導(dǎo)向；靠的是改革，在改革中創(chuàng)新求變。2020年4月起，以時(shí)任市長(zhǎng)、現(xiàn)市委書(shū)記陳之常走進(jìn)“12345”接聽(tīng)群眾來(lái)電、解決群眾訴求為先導(dǎo)，市政府、縣區(qū)政府和市各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)班子成員定期走進(jìn)“12345”傾聽(tīng)和解決群眾訴求，深入踐行“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，鍛造“三走進(jìn)·訴接速辦”便民服務(wù)品牌，群眾滿(mǎn)意率不斷攀升，躍升至98%以上。

平臺(tái)化零為整——“一條熱線(xiàn)”暢“民生”

便民熱線(xiàn)，便民為要。然而，幾年前那次撥打便民熱線(xiàn)的經(jīng)歷，讓市民潘長(zhǎng)谷頗為失望?！盁峋€(xiàn)滿(mǎn)天飛，事情不落地?！迸碎L(zhǎng)谷記憶猶新，“當(dāng)時(shí)很多政府部門(mén)都有服務(wù)熱線(xiàn)，我的訴求涉及幾個(gè)部門(mén)，電話(huà)要么沒(méi)人接聽(tīng)，要么被踢皮球?！本琵堉嗡恢巍ａ槍?duì)政府部門(mén)服務(wù)熱線(xiàn)過(guò)多、跨部門(mén)問(wèn)題難以協(xié)調(diào)、缺乏統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核評(píng)價(jià)機(jī)制等問(wèn)題，按照《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導(dǎo)意見(jiàn)》文件要求，淮安通過(guò)整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)立分中心等方式“化零為整”，將非緊急類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)全部歸并至市“12345”平臺(tái)，在全省率先完成國(guó)辦要求的非緊急類(lèi)熱線(xiàn)整合、取消縣級(jí)“12345”平臺(tái)受話(huà)，實(shí)現(xiàn)全市域范圍“一條熱線(xiàn)”暢“民生”，“訴接速辦”管服務(wù)。“這辦法好，省勁，特別是方便了我們年紀(jì)大的人，再也用不著記那么多熱線(xiàn)電話(huà)號(hào)碼了?！?021年3月15日，淮陰區(qū)居民徐先生家中墻體滲水，他隨即撥通了“12345”，維修隊(duì)當(dāng)晚就上門(mén)幫忙解決了問(wèn)題。

流程革故鼎新——“一單到底”破“壁壘”

徐先生說(shuō)的“省勁”，是直觀感受。一條便民熱線(xiàn)要真正實(shí)現(xiàn)“便民”目標(biāo)，并非易事。最大的考驗(yàn)是執(zhí)行力。一年前，一位村民致電“12345”反映訴求，按照慣常做法，熱線(xiàn)中心制定訴求工單，通過(guò)線(xiàn)上平臺(tái)交辦到村民所在縣區(qū)，縣區(qū)再落實(shí)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，結(jié)果3天過(guò)去了工單還沒(méi)有轉(zhuǎn)派到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。癥結(jié)在哪？在流程?！肮闻砂l(fā)用的還是‘層層交辦’的傳統(tǒng)思維，沒(méi)有一竿子插到底?！笔行姓徟志珠L(zhǎng)、市政務(wù)辦主任吳蘇說(shuō)，倘若不打破“壁壘”，“訴接”雖然做到了，“速辦”卻未必能“速”。根治癥結(jié)，刻不容緩。3月1日起，淮安再次率全省之先，探索“一單通達(dá)”模式，將群眾訴求工單直派鎮(zhèn)街，實(shí)現(xiàn)工單“零換乘”，快速響應(yīng)群眾訴求、解決群眾“急難愁盼”。同時(shí)，工單一并派發(fā)給所在縣區(qū)，由其對(duì)工單進(jìn)行跟蹤督辦。

此舉一出，立竿見(jiàn)影。7月5日上午，盱眙縣居民韓先明撥打“12345”反映，天下大雨，馬壩鎮(zhèn)路東組涵洞堵塞，致其家中漫水，希望政府派人處理。工單隨即直達(dá)馬壩鎮(zhèn)。馬壩鎮(zhèn)第一時(shí)間簽收了工單。4個(gè)小時(shí)后，“12345”工作人員電話(huà)回訪(fǎng)，韓先明既驚又喜：“真快，鎮(zhèn)里派人冒雨施工，20分鐘就搞定了?！薄懊钫校〖葹榭h區(qū)平臺(tái)減了負(fù)，又簡(jiǎn)化了辦理流程、提高了效率，值得借鑒?！狈婚g的評(píng)價(jià)，贊譽(yù)有加。數(shù)據(jù)顯示，截至2021年8月份，市“12345”直派鎮(zhèn)街的工單為50543件。

考核動(dòng)真碰硬——“一個(gè)擂臺(tái)”比“高低”

創(chuàng)新至此，一個(gè)問(wèn)題迫切需要答案：訴求工單交辦后，相關(guān)部門(mén)、縣區(qū)、鎮(zhèn)街倘若響應(yīng)不及時(shí)，或者行動(dòng)遲緩，辦理結(jié)果群眾不滿(mǎn)意，怎么辦？此類(lèi)現(xiàn)象的確存在。比如今年一季度，清江浦區(qū)閘口街道辦事處“速辦”不力，群眾評(píng)價(jià)結(jié)果在全市鎮(zhèn)街中排在后十位。辦法有沒(méi)有，關(guān)鍵看抓手。市政府常務(wù)會(huì)議就此“拍板”，根據(jù)“三率”（響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿(mǎn)意率）對(duì)熱線(xiàn)成員單位進(jìn)行計(jì)分排名，每月書(shū)面通報(bào)考核排名，每季度在市政府常務(wù)會(huì)上通報(bào)考核結(jié)果，倒逼盡職履責(zé)。市政府辦公室為此專(zhuān)門(mén)出臺(tái)文件明確，將“三走進(jìn)·訴接速辦”納入全市高質(zhì)量跨越發(fā)展目標(biāo)和營(yíng)商環(huán)境考核。考核動(dòng)真碰硬，后進(jìn)奮起直追。今年二季度，閘口街道比一季度進(jìn)位35名，從一季度排名靠后，躍入全市鎮(zhèn)街“三率”榜單前十名。隨后，7月份，閘口街道奪得“滿(mǎn)堂彩”，“三率”實(shí)現(xiàn)三個(gè)100%。在此基礎(chǔ)上，淮安建成“12345”信息數(shù)據(jù)自動(dòng)采集、匯總和分析的大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析“算”出民生痛點(diǎn)、治理堵點(diǎn)，變被動(dòng)治理為主動(dòng)預(yù)防，為黨委政府決策提供數(shù)據(jù)支持。

隊(duì)伍選賢用能——“一批專(zhuān)崗”補(bǔ)“短板”

5月14日，淮安金通道路清障施救服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)人楊先生收到一條信息。信息來(lái)自市行政審批局，內(nèi)容為：“平臺(tái)已自動(dòng)為您匹配相關(guān)財(cái)政獎(jiǎng)補(bǔ)事項(xiàng)。”信息內(nèi)容過(guò)于專(zhuān)業(yè)，楊先生一時(shí)摸不著頭腦。問(wèn)題是，咨詢(xún)誰(shuí)？情急之下，他撥打了“12345”，工作人員為楊先生解開(kāi)了心中的疑惑?！霸瓉?lái)是我在‘淮安網(wǎng)上辦事大廳’辦理了企業(yè)入庫(kù)，系統(tǒng)自動(dòng)向我推送了相關(guān)惠企政策短信?！睏钕壬f(shuō)。不過(guò)，楊先生并不知道，如此專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，“12345”工作人員應(yīng)答如流，得益于熱線(xiàn)平臺(tái)配備的一支專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍。正所謂，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻。企業(yè)的訴求大多涉及政策、法規(guī)，專(zhuān)業(yè)的事由專(zhuān)業(yè)人士負(fù)責(zé)，“訴接”之后才能“速辦”。而在過(guò)去，這方面恰恰是市“12345”的弱項(xiàng)。補(bǔ)齊“短板”，改革是“不二法門(mén)”。立足“項(xiàng)目為王、環(huán)境是金”工作理念，淮安從市、縣兩級(jí)職能部門(mén)中遴選出230名業(yè)務(wù)骨干，充實(shí)到“12345”擔(dān)任“政策專(zhuān)員”，建立知識(shí)庫(kù)、專(zhuān)家?guī)?，設(shè)置“專(zhuān)區(qū)”“專(zhuān)席”“專(zhuān)崗”，為企業(yè)提供全天候集成服務(wù)。

效果如何，數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)。今年1-8月，專(zhuān)崗累計(jì)受理企業(yè)服務(wù)訴求7092件，事項(xiàng)辦結(jié)率、企業(yè)滿(mǎn)意率分別高達(dá)98.65%、98.32%。

機(jī)制保駕護(hù)航——“一劑良方”治“雜癥”

鍛造“12345”政府便民熱線(xiàn)便民服務(wù)的路徑樣本，淮安的探索實(shí)踐也遇到過(guò)“硬骨頭”：一些通過(guò)便民熱線(xiàn)反映的訴求，屬于久攻不下的疑難雜癥。比如，2020年3月，市民王麗萍向“12345”反映，她居住的小區(qū)每天凌晨清運(yùn)垃圾，噪聲擾民。訴求工單交辦后，收到相關(guān)部門(mén)反饋：小區(qū)管理權(quán)屬有爭(zhēng)議，涉及兩個(gè)縣區(qū)。訴求無(wú)果，訴求工單隨即變身“不滿(mǎn)意工單”，二次交辦。兩次交辦“濤聲依舊”，熱線(xiàn)中心迅速啟動(dòng)督辦程序。出乎意料的是，面對(duì)權(quán)屬爭(zhēng)議，督辦成了“老虎吃天，無(wú)從下口”。督辦受阻，熱線(xiàn)中心主管部門(mén)——市行政審批局現(xiàn)場(chǎng)會(huì)辦，兩個(gè)縣區(qū)繼續(xù)扯皮。此后，經(jīng)市政府督查室督查、市政府聯(lián)席會(huì)議督辦，明確了小區(qū)管理權(quán)屬，噪聲擾民問(wèn)題終獲解決?！邦?lèi)似情況比較少見(jiàn)。”

吳蘇說(shuō)，絕大多數(shù)訴求通過(guò)熱線(xiàn)中心“分診”催辦、市行政審批局“復(fù)診”會(huì)辦，能夠得到解決，極少數(shù)需要市政府督查室“出診”督查、市政府聯(lián)席會(huì)議“會(huì)診”督辦、市政府常務(wù)會(huì)議“終診”通報(bào)。從“分診”到“終診”實(shí)行五級(jí)督辦，是市“12345”從機(jī)制層面應(yīng)對(duì)疑難雜癥開(kāi)出的“一劑良方”，其已成為淮安“12345”打造的又一便民服務(wù)品牌。

五級(jí)督辦，解決群眾“急難愁盼”。短短一年多來(lái)，市“12345”已成功辦理復(fù)雜工單3萬(wàn)余件，化解疑難問(wèn)題348項(xiàng)，做法被省政府《每日要情》刊發(fā)，向全省推廣。改革正在繼續(xù)，創(chuàng)新沒(méi)有終點(diǎn)。